Zowel de gemeenteraad als de raad voor maatschappelijk welzijn organiseert bij reglement een systeem van klachtenbehandeling (artikel 302 van het decreet lokaal bestuur).
In zitting van 26 mei 2011 keurde de gemeenteraad een reglement op de klachtenbehandeling goed.
De raad voor maatschappelijk welzijn keurde een reglement 'meldpunt OCMW' goed in zitting van 29 juni 2009.
Gezien de nauwe samenwerking tussen gemeente en OCMW is het wenselijk om één reglement voor klachtenbehandeling op te stellen voor zowel gemeente als OCMW.
Een eenvormig klachtenreglement is duidelijker voor de burger en ook voor de twee organisaties.
Het decreet lokaal bestuur van 22 december 2017, in het bijzonder artikel 78, tweede lid, 3° over de bevoegdheden van de raad voor maatschappelijk welzijn, en artikels 302 en 303 over klachtenbehandeling.
De beslissing van de raad voor maatschappelijk welzijn van 29 juni 2009 over de goedkeuring van het reglement 'meldpunt OCMW'.
De raad voor maatschappelijk welzijn beslist om het reglement 'meldpunt OCMW', goedgekeurd in zitting van 29 juni 2009, op te heffen.
Het reglement op de klachtenbehandeling wordt vastgesteld als volgt:
REGLEMENT OP DE KLACHTENBEHANDELING – GEMEENTE EN OCMW
Artikel 1 – definitie van een klacht
Voor de toepassing van dit reglement wordt als klacht beschouwd: een manifeste schriftelijke uiting (brief, email, webformulier, …) waarbij een ontevreden burger (natuurlijk persoon of rechtspersoon) bij de lokale overheid (gemeente of OCMW) klaagt over een door de gemeente of het OCMW al dan niet verrichte handeling of prestatie.
Een klacht kan betrekking hebben op:
Een handeling of prestatie kan zowel betrekking hebben op:
Dit reglement is niet van toepassing op:
Artikel 2 – indienen van een klacht
Een klacht wordt schriftelijk ingediend:
De klacht omvat minimaal:
Artikel 3 – Klachtencoördinator en klachtenbehandelaar
De klachtencoördinator:
De klachtenbehandelaar onderzoekt de klacht inhoudelijk, beoordeelt de klacht en formuleert een voorstel tot oplossing. Als klachtenbehandelaar treedt op:
De klachtencoördinator en klachtenbehandelaar behandelen elke klacht neutraal.
Artikel 4 – Procedure klachtenbehandeling
Ontvangst en registratie van de klacht
Alle ingediende klachten worden bezorgd aan de klachtencoördinator.
Hij/zij onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht:
Na registratie bezorgt de klachtencoördinator een ontvangstmelding aan de klager, uiterlijk 5 werkdagen na ontvangst van de klacht. Daarin worden de behandelingstermijn en de contactgegevens van de klachtenbehandelaar vermeld.
De klachtencoördinator maakt de klacht over aan de klachtenbehandelaar.
Behandeling van de klacht
De klachtenbehandelaar onderzoekt de gegrondheid van de klacht. Hij/zij verzamelt hiervoor de nodige informatie bij de betrokken dienst en bij de indiener van de klacht. Hij/zij kan een dwingende termijn opleggen aan de betrokkenen voor het beantwoorden van de vragen.
De klachtenbehandelaar maakt een gemotiveerd verslag op met de bevindingen van het onderzoek, een antwoord op de geformuleerde klachten en een voorstel tot oplossing. Hij/zij bezorgt dit verslag en een ontwerp van antwoordbrief per email aan de klachtencoördinator binnen de tien werkdagen na registratie van de klacht.
De klachtencoördinator bezorgt het antwoord op de klacht, na samenspraak met de algemeen directeur of het managementteam, binnen de 20 werkdagen na registratie van de klacht aan de indiener van de klacht.
Een kopie van dit antwoord wordt bezorgd aan de klachtenbehandelaar en het college van burgemeester en schepenen of het vast bureau.
Indien het niet mogelijk is om de behandelingstermijn van 20 werkdagen te respecteren, brengt de klachtencoördinator de klager daarvan schriftelijk op de hoogte (brief of email) met vermelding van de reden en van de termijn waarbinnen het antwoord bezorgd zal worden.
Artikel 5 – Rapportage
Van de behandelde en nog openstaande klachten wordt jaarlijks een verslag opgesteld dat besproken wordt in het managementteam en overgemaakt wordt aan het college van burgemeester en schepenen en het vast bureau.
Jaarlijks wordt een verslag opgemaakt dat aan de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn wordt gerapporteerd.